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你见过哪个上市企业老板与用户亲自见面互动交流吗？
你见过哪个企业的周边品类多达数十种吗？
你见过哪个品牌的粉丝愿意无偿包下广告位宣传品牌吗？
你见过哪个企业在研发新产品/功能时真正让用户说出来非常多的缺点与问题吗？
你见过哪个品牌在经历过用户吐槽反馈之后，真正做到更改错误吗？
你见过哪个企业愿意把其中一部分生意共享出来给用户吗？
”
我们都知道蔚来一贯以“用户企业”自居，我们大众对其的了解也都停留在对用户的服务非常好，用户也都非常愿意为其代言，甚至推广、自掏腰包打广告。
常规的用户服务，已有很多文章讲过，我们不再赘述。我们主要研究蔚来是如何做到让用户意愿做这些免费甚至看起来“反人类”的操作的。
在蔚来用户运营模式证明成功之后，有很多传统车企在大环境的压力下，也被迫入局，但几乎都以失败草草结束。经过我们分析，表面原因是传统车企不擅长做互联网用户运营工作，但归根结底的原因是传统车企的「基因」问题；
目的就是为了让用户可以高频率使用app，在最初买车的时候就养成了经常打开app的习惯。
既然是城市就有做生意的居民，也就是有企业，居民可以把自己的企业与城市相结合，邀请其他居民前来品尝、娱乐，这个就是蔚来的“车主福利合伙人”；当然，如果你想与城市管理者合作一起做生意也是可以的，比如一起经营汽车充电桩，成为“超充合伙人”。
最初的模式我们不再纠结，就现在的情况来看，蔚来的社区逐渐丰富起来。归纳总结，蔚来的创新主要体现在3大方面：
1、用户全生命周期服务
自建充电桩或是建立超级换电站对于品牌来说有几个好处，一个是可以增加用户与品牌沟通的频率；另一个是可以通过充电桩传播品牌；还可以增加用户与品牌产品使用的粘性，可以随时了解产品的不足，及时迭代。
我们认为这是一种很微妙的关系，既是用户又是“合伙人”，既可以提建议，又可以看到建议被采纳落地，这种“感觉”好像这个企业是“自己的”，实际上又不是自己的，自己又是用户又有点像“同事”，或许这就是蔚来用户愿意为企业发声的其中一小部分原因。
很多人都知道蔚来的一键加电服务，简单来说，就是当你驾驶到附加没有充电桩的情况下，又急需充电，这时候就可以“呼叫一键加电”服务，通常情况下，这种都是比较偏僻、或是时间较晚的时间段，但不论多晚，加电小哥会风雨无阻的来到你面前，而且一忙就是一晚上，因为加电服务是由一辆电池车向其他车辆充电，并且没有快充功能，所以往往会耽误一晚上时间，非常辛苦。
又或者在寒冷的冬天，你在等待加电小哥的到来，这时候，他带着温热的早餐来到你面前，你又作何感想？这些细节动作也是让用户感受温暖的时刻，而在与用户这些频繁的触点中，用户对于品牌的好感度也在逐渐提升，相比于其汽车品牌，不论是否为新能源，触点少就意味着少了一次与用户建立更深层次关系的机会，也就给了竞争对手更多机会，这样的事情相信品牌都不想放弃。
蔚来有两种租赁模式，一种是租赁模式，另一种是买断模式，选择哪种模式会更划算，也是用户讨论最多的话题，这两种模式决定了使用过程中的费用，也决定了用户如果要卖车的费用，关于这部分已经有很多文章详细描述过，我们不展开讲。
我们注意到，在app社区内，不同车主的id下都会有标签介绍，而且是加了皇冠标志的，主页会显示用户拥有车辆型号及编号，显然这是一种身份的象征，并且主要为ES8创始版，这种类型的用户在评论时昵称下会显示其为“ES8创始版车主”，而其他类型车主则不显示。
这类车主意愿尝试新鲜事物，对品牌运营过程中的事宜非常愿意参与，非常喜欢混圈，很多都是EP会员，这个会员是蔚来代表高端的一个社群，前面提到蔚来把社区当作“城市”，那么这个会员社群就是这个“城市”的高端人群。
这里我们重点学习蔚来的会员分级制度，把用户分层运营，对于享受荣誉与差异特权的用户来说，是非常受用的。当然，这个会员也是有门槛的，并不是所有用户都可以进入，后面我们会有介绍。
蔚来几乎每周都有活动，大致分为几大类：手工类、亲子类、志愿者、美食类、游戏类、运动类、公益类、音乐类、艺术类、美容类等，值得一提的是有些活动也做了区域性的比赛，如赛车游戏，将蔚来旗下赛车EP9与全球知名赛车游戏《地平线》植入合作，用户可驾驶该车在游戏中体验；整个赛程将持续3周，每周冠军可获得积分奖励。
如果你的企业恰好也是线下门店，那么可以参考蔚来对活动的运营，这将有助于提升用户与品牌之间的互动与粘性。
在蔚来的活动中，亲子类活动占了近30%，而近80%的活动小朋友都可以参与，我们可以试想下，现在蔚来用户就已经非常爱护品牌，所以在家庭教育上，会潜移默化的把品牌好的一面传达给下一代；而品牌为了将亲子活动做的更加深入，甚至组织了蔚二代亲子合唱团，由十余位热爱唱歌的小朋友组成，由蔚来进行半年的培训，并在品牌官方的活动上为用户带来表演。
另外一部分就是蔚来的活动一直在紧随流行变化中，去年查看活动时还没有现在这么丰富，直到写文章时发现活动已经有了时下很多流行活动，如露营、飞盘、滑雪、马甲线、精油体验等活动。其中，飞盘活动是与当地的飞盘俱乐部合作开展，也有了相关品牌的植入，如阿华田与下午茶的合作、猫王音响与蔚来播客的合作。
肯定不是的，自己做企业一定要对自己经营企业之外的行业或产品做用户角度的思考，对于几乎一样的品牌，消费者要么随便选一个，要么仔细找区别，找性价比，前者能选中全靠运气，后者能选中也全靠运气，两个几乎一样的产品，是不可能打动用户购买欲望的。
蔚来将小朋友活动做了创新，组建合唱团并经过培训参加演出；邀请爱表演的小朋友参与音乐剧的演出，并在上海话剧中心表演；邀请小朋友体验职场等；这些活动都会让蔚来车主体会到企业在下一代身上做的努力，有车主表示蔚来把自己儿时的梦想都实现了：又是唱歌、又是表演、又是乐队，这也是蔚来能够让车主自愿为品牌代言的原因之一。
蔚来很低调的上线了很多“福利”，福利合伙人就是其中之一，如果你有独家资源或接待能力，并愿意以福利的价格分享给社区的用户，那就有机会成为福利合伙人；加入之后可以得到在社区内的更多曝光，与品牌运营团队的支持。
就这点来说，蔚来可以秒杀众多“群内不可以发广告”的品牌了。很多品牌在运营社群的过程中会遇到有人在群内发自己的广告，只要与自身业务不冲突，其实这种用户完全可以作为品牌的“福利合伙人”，与品牌一起发展，为其他用户谋福利，
这两者“合伙人”的模式，其实就是对外输出与对内输入的关系，用户自己的生意向社群引流，企业自己的生意向用户引流，企业与用户由“单一关系”升级为“复合关系”，企业的发展在某种程度上与用户产生了联系，企业发展好自己就好，企业发展不好，自己的生意也会受影响，内心难受；
这也就是品牌DTC之后的矛盾点，企业成立时的初衷是想做好服务的，但由于组织、培训等因素，导致在某些区域存在服务态度较差的情况，所以有网上流传这样句话：车企对待问题是“按闹分配”，“区域差异”，指在一线城市服务好，二线或偏僻一些的区域，服务就没有那么好。
二、用户沟通创新
我们研究了很多品牌，真正能做到“用户共创”的屈指可数，常规操作就是拉一个群，把产品邮寄给群内用户体验，然后填写问卷，提交，结束。
“蔚来驾享”是新推出的一个看似“代驾”的服务，不同于传统代驾，“蔚来驾享”首先只服务于蔚来车主，驾享服务有常规的酒后代驾、机场接送：专业的小哥开着用户自己的车接送用户，也就是说，你可以自己开车到机场，然后让小哥去机场把你的车再开回到指定地点，等你回来后，再让小哥把车给你送到机场，不论时间多晚都可以呼叫；
这是驾享服务的主要服务内容，那么用户如何参与其中呢？蔚来会把这个新产品推送到首页，邀请用户参与，参与方式是线下先做实际的体验，然后回到室内，为了让用户有更深入的了解，相关产品负责人会做详细的解说，然后用户再做现场提问与反馈。
这是典型的互联网产品迭代过程，相比某些品牌拉个群，填写问卷效率与反馈质量要高很多。
举例：15px;">在填写信息页面，如果是接送朋友，应该弹出填写接送朋友的个人信息，方便小哥联系。在是否需要往返页面，则可以根据不同场景的需求进行默认选项设置，机场接送，也有可能是往返需求，但有时也会是单程，所以在页面中可以设置为用户可自行更改。在价格方面，可以在下单时显示这次服务的预估费用，以及用户是否有可使用的抵用积分或优惠券，让用户做到心里有数。
这之后还会有30等更多体验反馈，企业也会根据实际情况进行酌情调整。是否真的在某个时间段内调整，我们无法考证，但就蔚来的用户能够在企业社区内真实的反馈产品目前的问题这点来说，就已经可以打败众多品牌玩家了。
2、多元化沟通方式
seeds是由蔚来原创打造的一个分享有趣观点与新知、灵感的讲堂，“seeds”是种子的意思，寓意每一个思想的花火都像是一颗种子，被灵感浇灌后，汇成大树。从原本是面向蔚来全球演讲的平台，转变为app内公开直播的产品。
seeds活动已经成为蔚来各个城市常设活动，也对蔚来用户开放申请。
这不禁让我们开始思考，为什么一个新能源汽车品牌，有能力请来这些重量级嘉宾，这其中不光是费用的问题，重要的还有另外一个因素——「用户」，蔚来用户是一个非常庞大群体，也是一个非常精准的群体，用户画像非常清晰，高质量、家庭居多，据公开数据显示蔚来app注册用户160万，最高日活20万。
音乐也是蔚来重要沟通的方式之一，当其他品牌忙于找网红带货/联名的时候，蔚来用户在与国际钢琴艺术家吴牧野联合创作，是的，没看错，是用户在与国际钢琴艺术家合作，由蔚来车主与国际钢琴大师共同演奏经典曲目并制作，通过车内Radio让蔚来用户可以在车内享受音乐带来的感官盛宴。
甚至还与世界著名音乐人Alan Walker合作发布了全新单曲《Hello World》，Alan Walker是谁呢？他是一个电音方向制作人，被外媒誉为电音天才，最著名的一首音乐你们一定听过《Faded》，这首音乐在YouTube上点击量突破12亿。
这首曲子发布在QQ音乐、Spotify、Apple Music、YouTube、 Tidal等全球各大音乐平台，上线5天，仅YouTube平台播放量就已经超过百万。
蔚来的音乐风格照顾到了不同类型人群，又有优雅，又有潮流电音。
微电影也是蔚来常用沟通内容，邀请用户在国内前夕拍摄电影《那路》，根据用户真实故事改编，献给每一个过年回家赶路的人。片子讲述了回家乡的路一直没有修好，直到2021年，路也修好了，也可以开着蔚来回家了，虽然整体故事线略显粗糙；
车企拍微电影并不少见，我们熟知的那首歌曲《夜空中最亮的星》就是来自雪弗兰克鲁兹的微电影，整个故事讲述了年轻人创业的故事，当时这个微电影爆火，销量也随之暴增，但之后就再没出过类似很爆的微电影。
三、数字化管理创新
以上我们提到的所有活动、用户共创、用户服务都与积分与值有直接联系，比如一个亲子手工活动，用户想要参与的话需要支付积分，而这个积分则来自日常在app内的互动评论等行为。
正常来说，社交平台都会有积分奖励，但几乎都很少，或者没太大作用，也就导致积分只是摆设。而蔚来的积分制度基本贯穿用户的全生命周期，从注册app开始就送积分，绑定微信也送积分，转发、评论、发优质图文、日常签到、设定头像/性别等基础操作也会送积分。
主要分为四大积分体系：
至于为什么app内会有很多用户发自己充电或其他服务的体验帖子，没错，也是有积分奖励，如果车子出了问题需要维修，车企一般会给台代步车，而在蔚来如果你不使用代步车，就每天奖励你3000积分，这点与常规逻辑不同的地方是，如果你用我就扣，你不用我就不扣，但蔚来不是，你用我不扣，你不用我还奖励你。
加电积分：在用车方面也会有积分奖励，用户自行报装电表有奖励，使用专属充电桩有积分，使用未接入蔚来的公共充电桩也有奖励，这是为了给用户增多充电桩位置，鼓励用户去公共充电桩。
3、车主关怀积分，车主生日与惊喜积分
积分可用于打赏优质内容，类似于公众号的赞赏，可当作积分红包互赠好友，还可以兑换礼品。
蔚来值的应用分为四大板块：社区互动，包括发布内容、参与活得等使蔚来社区活跃的贡献。
看到这里，大家应该会更加明白，为什么蔚来用户会那么努力发帖、共创、互动、心甘情愿给车企卖车等，就是因为积分与蔚来值在后面的奖励，当然，即使有这些奖励与虚拟荣誉，也并不是所有用户都会被激励起来，但仅有部分充满好奇心、好胜心、自尊心等心态的用户，也足够撑起社区的内容了；
在蔚来用户社区里也是一个大v，这就够了，奔驰可能永远不会把某个车主培养成为奔驰用户群中的大v，至少最近几年是不可能了。
2、数字化管理
由于业务需要，从各大互联网大厂迅速招来了很多IT精英，架构师、软件工程师等，专业技术上没太多问题，但在团队建设上遇到了各种问题，比如工作理念不合、工作方法不同、沟通方式也不同，招来的也都是技术大牛，职级划分也都是问题，谁都有资格当leader，团队发展速度太快，从一个人迅速发展到几百人，以至于都没有时间去想这个问题；
堂口的组织架构为网络状与扁平化，一个堂口可能有三个负责人，分别负责不同的专业能力管理，相互之间没有职级关系，并可依靠自身能力单独带领两百多人同时开展工作。而在前线，则是依靠几十支敏捷团队，相当于是横向贯通三个堂口的机动部队，这是在组织方面的一个创新实践。
蔚来的创新是一个经典的“中心式创新”，以某个点为中心，向周围辐射到的所有触点做创新，并逐渐形成一个面，这个面将会是企业的核心竞争力。
如果你的企业目前也面临增长或品牌方面的难题，建议多尝试跳脱自身行业去找寻灵感，或许你会找到答案，也可以联系我们，一起讨论。
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文章来源：伟大航路微信公众号
