上个月27日，市市场监管局公布了首批34家线下实体店“无理由退货承诺单位”名单。在这些自愿作出承诺的商家中，既有此前已经在施行无理由退货政策的，也有最新加入“无理由退货”队伍的。
线下无理由退货的流程，是否跟网购退货一样便捷？无理由退货需要满足哪些条件，是不是无论什么商品都能退？实施“无理由退货”后，会迎来消费者退货高峰吗？带着这些疑问，记者走访了两家实体店。
现场退货几分钟就能办好
6月9日上午11点，记者来到南通宜家家居一楼服务台时，工作人员正在处理一笔订单的无理由退货。一位顾客6月7日在门店选购了一套价值7000多元的儿童家具。次日，他拨打宜家客服中心电话，表示觉得不合适、不想要了，请商场取消送货，同时申请退货。
“顾客购买商品后60天内，只要货品完好、有原始包装，并且有原始购物小票或发票，就可以办理无理由退货。”南通宜家顾客关系部顾客体验经理黄莉说，由于这位顾客是宜家俱乐部会员，退货时限可以延长至365天。
黄莉介绍，消费者买的小件商品，一般会选择到门店现场退货，前后只要几分钟就能完成。如果是家具等大件商品，或是顾客没时间来店退货，那么只要支付一定运费，宜家就会派专人上门回收，“退款是按原支付方式返回，消费者也不用多跑一趟”。
事实上，南通宜家家居自2017年5月开业以来，就在实施会员365天退换货政策。“加入全市首批‘线下无理由退货承诺单位’，代表我们愿意主动接受市场监管部门的监督。”南通宜家家居市场部经理邹晓丹说，让消费者更放心，实体店才越来越有吸引力。
位于中南城负一楼的欧尚超市工农店，此前实施的是“购物7天内发现性能故障，可以办理退换货；15天可办理换货或修理”的政策。现在，超市将“7天无理由退货”正式纳入承诺范围。“顾客7天及7天内在服务台凭购物发票，可以办理退货。”欧尚工农店客服经理王亚军说，自拥品牌商品，如发票遗失，也可以办理退货。
无理由退货≠什么都能退
无理由退货，顾名思义就是退货不需要任何理由。其实，选择无理由退货的顾客，也并不是完全没有理由。根据宜家、欧尚了解到的情况，大部分无理由退货的顾客是因为当时自己做决定买了，拿回去家人不喜欢或者觉得价格贵了。邹晓丹说，像家具类产品，如果事先不量好尺寸再来选购，就容易买错大小，此类无理由退货的情况也比较多，“这些无理由退货的理由，我们也可以理解。”
那么，无理由退货就意味着什么都能退吗？也并非如此。市市场监管局相关负责人表示，线上无理由退货是消法确立的“规定动作”，但实体店无理由退货则是商家自愿作出的承诺，哪些能退、哪些不能退，属于商家的“自选动作”。
记者在走访两家实体店时了解到，无理由退货的范围涵盖了大部分商品。比如：宜家的范围是家具、家居以及其他相关产品；欧尚工农店的范围包括服饰类、锅具、鞋类、家纺类。只要货品完好、不影响第二次销售，即可凭购物凭证办理退货。
食品和生鲜类产品，受储存条件及食品安全等限制，在两家店都是不接受无理由退货的。此外，宜家出售的植物、处理商品、定制商品、家用电器，以及被切割、裁剪和油漆过的产品，也不适用无理由退货。而在欧尚工农店，名酒、奶粉等带批次号的商品，一经售出也不接受无理由退货。
消费者更理性，商家作承诺更有信心
既然退货不需要理由，那么拿到这道“令牌”的消费者会不会开始“任性”买买买而后又退退退呢？记者走访两家商超时得到的回复是：加入线下无理由退货承诺单位后，退货量稳定，并未出现高峰。宜家家居日均退货约20-30单，欧尚工农店日均退货则稳定在40单左右。
“在我们每天办理退货的订单中，‘无理由’的仅占四分之一左右。”在欧尚工作了7年，王亚军最大的感受就是消费者越来越理性了。“记得2014年我们第一次搞‘双11’促销，消费者很多都是想都不想买了再说，当时就有一波退货高峰。现在，这种情况不复存在。大家把东西放进购物车时就很理智。”王亚军说，结账时被留在收银台的“孤儿”商品越来越少，出了收银台马上到服务台退货的冲动消费者也越来越少，这也就消除了超市推行“无理由退货”的顾虑。
“能够做无理由退货的承诺，首先是因为我们对自己的产品和售后服务有底气，另一方面，也是消费者给了我们做承诺的信心。”邹晓丹说，宜家虽然给了消费者很长的退货时限，但入驻南通后的三年里，碰到借此恶意退货的消费者少之又少。
“首批承诺无理由退货的单位公布后，我们又接到了好几个商家电话，咨询加入无理由退货承诺单位的相关条件。”市市场监管局相关负责人说，希望这34家单位在市场监管部门和消费者的共同监督下做好这项工作，为更多有意加入、还在观望的商家做好示范。
来源：南通发布
